Os clientes brasileiros são os mais insatisfeitos com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor, segundo uma pesquisa divulgada pela empresa de consultoria Accenture. O estudo mostrou que 67% dos brasileiros dizem que suas expectativas sobre o atendimento que desejam receber “nunca, raramente ou apenas algumas vezes” são correspondidas.
A pesquisa, que ouviu mais de 3,5 mil pessoas nos Estados Unidos, na Grã-Bretanha, na França, na Austrália, no Canadá, no Brasil e na China, indica ainda que o que mais irrita os brasileiros é a falta “do atendimento personalizado”, enquanto que o que mais aborrece os britânicos é “a longa espera no telefone”. Já os franceses vão à loucura quando são transferidos para vários atendentes.
Toda essa insatisfação estaria refletindo em perdas nos negócios, aponta o relatório. A pesquisa afirma que a influência do atendimento no comportamento do consumidor continua crescendo, assim como suas exigências quanto à qualidade do serviço.
O estudo aponta ainda que 85% dos chineses e 75% dos brasileiros estariam dispostos a trocar de fornecedor caso não recebam o serviço esperado.
Mais da metade do total dos entrevistados (52%) admitiu que suas exigências atualmente são maiores do que há um ano. Clientes chineses e brasileiros foram os que responderam pelo maior aumento nas exigências nos últimos 12 meses: 75% e 48%, respectivamente.
Mais da metade dos brasileiros e chineses (56%) qualificou os serviços que recebem de “pobre ou terrível” e apenas 5% nos dois países os descreveram como “excelente”.
A maior taxa de reprovação se deu entre os franceses, entre os quais 66% disseram que o atendimento que recebem é “pobre ou terrível”.
A Accenture diz que a escolha dos países pesquisados baseou-se em um ambiente econômico envolvendo países desenvolvidos e em desenvolvimento, cujas exigências pela qualidade do serviço “são crescentes”.
“Em tal ambiente econômico, as empresas devem encontrar novas maneiras de atrair e manter os clientes se quiserem continuar crescendo”, afirma o relatório.
Fonte: BBC (ctrl C + ctrl V)
Excelente matéria e mostra que Qualidade no Atendimento não é mais DIFERENCIAL, e sim,nossa obrigação, para continuarmos ou não em qualquer negócio.É preciso oferecer atendimento personalizado e eficaz.É preciso ser “quente”e não frio.